Pasażerowie lotów czarterowych często są narażeni na wielogodzinne oczekiwanie na lotnisku. Warto w takich sytuacjach znać swoje prawa. Klienci biur podróży, którzy lecą linią czarterową w przypadku opóźnionego lotu mają dokładnie takie same prawa jak klienci linii regularnych. Obowiązek zagwarantowania właściwej opieki. W przypadku opóźnienia wynoszącego powyżej 2 godzin, pasażerowi powinny zostać zagwarantowane posiłki i napoje a także dwie rozmowy telefoniczne. Bardzo często zdarza się, że przewoźnik nie wywiązuje się z tego obowiązku lub zaoferowany voucher opiewa na zbyt niską kwotę, uniemożliwiającą zakup np. obiadu. W takich sytuacjach warto zachować paragony za zakup tego typu rzeczy na własną rękę aby następnie uzyskać za to zwrot pieniędzy. W przypadku wielogodzinnego opóźnienia, które zahacza o godziny nocne, linia ma obowiązek zagwarantować również nocleg w hotelu. Prawo do odszkodowania. Poza obowiązkiem otoczenia pasażera opieką, przeważnie możliwe jest również dochodzenie zryczałtowanego odszkodowania za opóźniony lot .O zryczałtowane odszkodowanie mogą się ubiegać pasażerowie podróżujący wszystkimi liniami zarejestrowanymi w Unii Europejskiej oraz pasażerowie dowolnej linii, pod warunkiem, że wylot nastąpił z terytorium Unii Europejskiej. Za sztywną granicę czasową, powyżej której linia lotnicza ma obowiązek wypłaty odszkodowania uważa się opóźnienie o co najmniej 3 godziny w momencie przylotu. W przypadku odszkodowania ważna jest również przyczyna opóźnienia, ze względu na istnienie tzw. okoliczności nadzwyczajnych, wyłączających odpowiedzialność odszkodowawczą linii lotniczej. W przypadku opóźnień spowodowanych np. złymi warunkami atmosferycznymi, atakiem terrorystycznym, niektórymi strajkami lub np. zderzeniem samolotu z ptakiem, linia ma prawo do odmowy wypłaty odszkodowania. Większość opóźnień lotów czarterowych jest jednak spowodowana usterkami technicznymi, w takich przypadkach pasażerom przysługuje odszkodowanie. Kwoty odszkodowań są uzależnione od dystansu lotu, mierzonego w linii prostej. · Loty do 1500 km- 250 euro od osoby (Np. Katowice- Warna) · Loty od 1500 km do 3500 km- 400 euro od osoby (Np. Warszawa- Hurghada) · Loty powyżej 3500 km- 600 euro od osoby (Np. Warszawa- Punta Cana) Bardzo ważną kwestią jest również zachowanie karty pokładowej. W przypadku ubiegania się o odszkodowanie jest ona tak samo ważna jak paragon ze sklepu w przypadku reklamacji np. butów. Warto również dosyć szybko złożyć reklamację, ponieważ w przypadku spraw prowadzonych z Polski okres przedawnienia wynosi rok od daty zdarzenia. Czy łatwo uzyskać odszkodowanie? Na to pytanie ciężko odpowiedzieć jednoznacznie. Każda linia lotnicza oferuje różne standardy, również te odnośnie gwarancji właściwych praw pasażera. W przypadku lotów liniami czarterowymi, przeważnie to nie pasażer dokonuje wyboru przewoźnika. Niektóre linie lotnicze mają bardzo dobrze zorganizowany dział reklamacji i są w stanie często wypłacić odszkodowanie polubownie, z innymi natomiast z cudem graniczy choćby kontakt telefoniczny. W przypadku ewentualnej odmowy wypłaty odszkodowania, pasażer może dochodzić swoich praw urzędowo. Ze względu na to, że wiele zdarzeń dotyczy lotów spoza Polski, liniami nie mającymi oddziału w Polsce, konieczne może być prowadzenie sprawy poprzez urzędy lub sądy za granicą. Zarówno polskie jak i europejskie biura podróży korzystają z lotów różnych linii lotniczych, są to loty zarówno polskich, czeskich, niemieckich przewoźników jak i np. egipskich czy tureckich. Często pasażerowie podróżują liniami, które na swojej stronie nie posiadają żadnych informacji na temat praw pasażera. W takich sytuacjach trudność sprawia chociażby znalezienie adresu, na który należy wysłać reklamację. W czym może mi pomóc Firma odszkodowawcza? W takich przypadkach dużo wygodniejszym i pewniejszym rozwiązaniem jest powierzenie sprawy firmie, która się w tym specjalizuje i odciąży nas od dalszego kontaktowania się z linią a także urzędami i sądami. Zwrotair to polska firma będąca członkiem Izby Turystyki Rzeczpospolitej, która od kilku lat prężnie działa na rynku i pomogła w uzyskaniu odszkodowań setkom pasażerów, często nieświadomych w pełni swoich praw. Usługa umożliwia pasażerom, którzy stracili już dość dużo czasu w oczekiwaniu na opóźniony samolot, wygodny i profesjonalny sposób uzyskania odszkodowania. Dodatkowo sposób rozliczenia jedynie na zasadach prowizji, która jest niezmienna bez względu na etap zakończenia sprawy, nie naraża klientów na opłaty wstępne i ryzyko poniesienia kosztów. Prawa pasażera wciąż są nie do końca uregulowane, co sprzyja możliwości interpretowania ich przez przewoźników w korzystny dla nich sposób, czyli odmawiając wypłaty odszkodowania. W takich przypadkach warto pamiętać, że reklamacja jest jedynie pierwszym krokiem w celu uzyskania odszkodowania i warto w takich sytuacjach skorzystać z pomocy firmy. Dowiedz się więcej na
Adres. ul. Rakowicka 20/3B, 31-510 Kraków. Jagiellonia Kraków Biuro Podróży, Biuro Podróży Kraków, Najlepsze biuro podróży w Krakowie.Robaki w mleku, biegające po jadalni psy, koty i insekty, kupa w hotelowym basenie, a nade wszystko… masowe zatrucie pokarmowe – grupa ponad 80 klientów biura podróży złożyła pozew przeciwko touroperatorowi. Efekt? Biuro musi im zapłacić ponad 232 tys. GBP odszkodowania – czytamy w brytyjskim „Independent”.Pozew zbiorowy został złożony przez grupę 89 klientów biura podróży w londyńskim sądzie i dotyczył ich pobytu w czterogwiazdkowym hotelu Village Resort na Lanzarote latem 2019 roku – klienci przebywali tam między majem i wrześniem. Po powrocie ludzie znaleźli się w internecie i postanowili złożyć skargę na skandaliczne ich zdaniem warunki, a przede wszystkim – fatalny poziom higieny w obiekcie. Sprawdź najlepsze oferty na wczasy Co ciekawe, sam obiekt reklamował się jako dość luksusowy – znajdują się w nim trzy baseny, park wodny i trzy restauracje, które – według reklamy hotelu – mają „unikalną gastronomiczną ofertę wykonaną z najbardziej wyszukanych lokalnych produktów”.Tyle jednak reklama, a rzeczywistość? Lista uchybień w hotelu, jaką wyliczyli niezadowoleni pasażerowie, jest ogromna. Wskazują więc na niedogotowane jedzenie (w tym kurczaka i ryby), a także pozostające godzinami w jadalni, niczym nieprzykryte patery z jedzeniem, po których swobodnie przechadzały się muchy.– W kolejnych dniach świeże jedzenie było dodawane do tego starszego. Mieliśmy wrażenie, że dania z poprzednich dni ulegały recyklingowi, aby nie trzeba było ich wyrzucać – mówi jeden z hotelowych to nie koniec narzekań. Na liście znajdujących się w pozwie zażaleń znalazły się robaki w mleku, psy, koty, insekty i ptaki swobodnie przechadzające się po hotelowej jadalni, a także brudna woda w basenie, wokół którego były porozrzucane śmieci oraz sam basen, w którym znajdowały się „fekalne incydenty”, jak czytamy w tekście „Independent”. O takich drobiazgach jak wszechobecny zapach szamba, nie ma już co mógł być tylko jeden – 89 hotelowych gości zapadło na ostre zatrucie pokarmowe, którego rezultatem były biegunka, ból brzucha i wysoka trafiła do sądu w Londynie. Biuro podróży TUI, które organizowało wyjazd, nie zgodziło się z argumentami swoich klientów, jednak zaproponowało im ugody, na które przystały 83 osoby. W sumie otrzymają one 232 tys. GBP (prawie 1,25 mln PLN) odszkodowania od biura podróży w zamian za odstąpienie od z pozostałymi sześcioma osobami? Tu sprawa będzie dalej rozpatrywana przez sąd – łączna suma roszczeń klientów biura podróży wynosi ponad 400 tys. GBP. I nie będzie ona łatwa. Reprezentujący biuro podróży prawnik Samuel McNeill powiedział brytyjskim mediom, że klienci będą musieli udowodnić, że ich choroba wynikła z winy hotelu.– Ci ludzie muszą udowodnić, że jedzenie i napoje, które spożywali podczas swoich wakacji nie miały wystarczająco wysokiej jakości i przyczyniły się do ich zatrucia. Problemy gastryczne są dość powszechne podczas zagranicznych podróży. Potencjalne powody mogą być różne: zbyt wysokie temperatury, za dużo słońca, zmiany w diecie, braki w higenie osobistej albo inne schorzenia – mówi Samuel klienci odpowiadają, że ich wyjazd był typowym all inclusive, więc podczas swoich pobytów jedli i pili właściwie wyłącznie to, co dostawali w swoim obiekcie całej sprawie musimy też oczywiście pamiętać o drugiej stronie medalu. Kilka lat temu przez brytyjskie media przewinęła się fala spraw, w której wielu turystów z tego kraju symulowało zatrucia pokarmowe i innego rodzaju schorzenia, byle wyciągnąć odszkodowanie od biura podróży. Proceder ten był prowadzony na dość masową skalę, choć w ostatnich latach wydawało się, że takie przypadki przestały występować.
Odszkodowanie od biura podróży Zgodnie z art. 50 ustawy o usługach turystycznych podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Nadeszła jesień , a wraz z nią do Kancelarii trafia coraz więcej klientów niezadowolonych z usług turystycznych biur podróży . Trafiła do nas grupa turystów, którzy to wykupili w biurze podróży wczasy w opcji all inclusive na Riwierze Tureckiej. Turyści wykupili pobyt w hotelu oznaczonym 4 gwiazdkami. Zgodnie z ofertą biura, w hotelu miało być zagwarantowane menu dla dzieci, w pokoju miał być barek z napojami, klimatyzacja i inne udogodnienia. Po przyjeździe do hotelu turyści oczekiwali ponad 6 godzin na przydzielenie pokoju. Jakież było ich rozczarowanie, kiedy okazało się, iż po wielogodzinnej podróży i oczekiwaniu na pokój, trafili do brudnych, zaniedbanych bungalowów, bez klimatyzacji, sejfu, mini baru i widoku na morze. Ponadto turyści odkryli w pokojowej łazience karaluchy. Wszystko to, co było obiecane w umowie i ogólnych warunkach uczestnictwa nie zostało dotrzymane przez wykonawcę usługi. O fakcie tym został poinformowany zarówno rezydent, jak i pilot wycieczki, który był odpowiedzialny za właściwą realizację usługi. Turyści sporządzili obszerną dokumentację z pobytu na okoliczność nie wywiązania się z zobowiązania przez biuro podróży. Po powrocie do Polski turyści zareklamowali usługi u operatora, żądając zwrotu poniesionych kosztów pobytu na wakacjach, jednakże spotkali się ze strony biura podróży ze zdecydowaną odmową spełnienie jakichkolwiek roszczeń. Kancelaria podjęła się poprowadzenia sprawy o odszkodowanie za zmarnowany urlop. Sprawa okazała się bardzo prosta: opisane zarzuty czyli standard hotelu, który bardzo odbiegał od określonego w umowie zostały poparte dowodami: dokumentacją fotograficzną, filmem oraz oświadczeniami świadków. Kancelaria wniosło w imieniu poszkodowanych pozew przeciwko biurze podróży. Już na pierwszym posiedzeniu Sądu doszło do pozytywnego rozstrzygnięcia dla klientów Kancelarii poszkodowanych przez biuro podróży. W szacowaniu wysokości strat bardzo pomocna okazała się tabela frankfurcka, którą można znaleźć na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeżeli standard odbiega od tego zapewnionego podczas podpisywania umowy — możesz domagać się odszkodowania od biura podróży. Procent kwoty, którą można odzyskać w ramach odszkodowania, określa tabela frankfurckaprzygotowana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Redaktor Punkta .Wykupiłam dla całej rodziny wycieczkę do Bułgarii. Niestety, po przyjeździe na miejsce nic nie odpowiadało ofercie, na jaką się zdecydowaliśmy. Hotel miał być 5-gwiazdkowy, a był 3-gwiazdkowy; do plaży miało być 100 m, a był kilometr; w cenie miały być 2 posiłki, a był tylko jeden. Czego od biura podróży można żądać w takiej sytuacji? I czy można domagać się zwrotu pieniędzy czy innej rekompensaty już po powrocie z wakacji? Ewa (35 l.) >>> Turyści uciekają z egipskich kurortów Przed złożeniem reklamacji musimy przeanalizować, czy robimy to dlatego, że nie otrzymaliśmy jakiegoś elementu, pomimo że w umowie lub katalogu była mowa, że będzie on dostępny (bezpłatny Internet bezprzewodowy, klimatyzacja w pokoju), czy raczej dlatego, że mieliśmy konkretne wyobrażenia o naszym wyjeździe, które się nie ziściły. Reklamację powinniśmy składać tylko w pierwszym przypadku. Organizator odpowiada za nienależyte wykonanie zawartej umowy, a nie za niespełnione marzenia. Natomiast każda niezgodność stanu zastanego z umową jest powodem do złożenia reklamacji. W przypadku zaniżenia kategorii hotelu, liczby posiłków i podania nieprawdziwej informacji o odległości do plaży, należy zrobić to jak najszybciej. Prawidłowa reklamacja powinna zawierać szczegółowy opis nieprawidłowości, jakie zastaliśmy na miejscu oraz wysokość roszczenia względem organizatora. W przypadku nienależytego wykonania imprezy przez biuro podróży podstawowym żądaniem konsumenta jest obniżenie ceny imprezy, czyli zwrot części zapłaconej kwoty. Czasem zdarza się, że ponieśliśmy określone koszty usług, które według umowy miały być za darmo, np. bezprzewodowy Internet. Zachowajmy rachunki, ponieważ mamy prawo żądać od biura ich pokrycia. Termin na złożenie reklamacji wynosi 30 dni od momentu zakończenia imprezy (w tym terminie musi wpłynąć do organizatora, więc jeżeli korzystamy z poczty, trzeba nadać pismo wcześniej). Nie musimy czekać do końca imprezy turystycznej. Reklamację można złożyć na miejscu do lokalnego przedstawiciela biura podróży. Organizator ma obowiązek odpowiedzieć w terminie 30 dni od momentu otrzymania reklamacji lub zakończenia imprezy, jeśli złożyliśmy reklamację w trakcie jej trwania. Brak odpowiedzi oznacza, że organizator uznał reklamację i nasze roszczenia. Jeśli trafiłeś na nieuczciwego sprzedawcę i nie wiesz, jak walczyć z nim o swoje prawa, napisz do nas. Eksperci z Federacji Konsumentów odpowiedzą na twój list. Opisz swój problem w e-mailu i wyślij go na adres listy@ pl. W temacie wpisz "konsumencki czwartek".
Odwołany lot reklamacja. Przybliżymy Ci warunki składania reklamacji. Najważniejszą kwestią jest w tym przypadku, czy linie lotnicze poinformowały Cię o anulacji lotu. Powinny tego dokonać co najmniej 14 dni przed planowanym wylotem. Jeżeli czas, w którym dowiedziałeś się o zmianie planów, wynosi od 13 do 7 dni, przewoźnik musi
Wycieczka kupiona w biurze podróży może w rzeczywistości znacznie różnić się od atrakcyjnej oferty, na podstawie której podjęliśmy decyzję o zawarciu umowy. Hotel niezgodny z ofertą, jedzenie które przyprawia o problemy żołądkowe, to tylko niektóre problemy turystów. Oczywistym krokiem wydaje się wtedy dochodzenie odszkodowania za zmarnowany urlop. Większość turystów nie zdaje sobie jednak sprawy, że obok odszkodowania, przysługuje nam też zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, będące rekompensatą pieniężną za doznaną krzywdę, wynikającą ze stresu i rozczarowania. Podstawa prawna dochodzenia zarówno odszkodowania jak i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop od biura podróży ma swoje źródło w art. 5 dyrektywy 90/314/EWG. art. 5 pkt. 1 Dyrektywy 90/314/EWG Państwa Członkowskie podejmą wszelkie niezbędne kroki w celu zapewnienia odpowiedzialności organizatora i/lub punktu sprzedaży detalicznej wobec konsumenta za właściwe wykonanie zobowiązań wynikających z umowy, niezależnie od tego, czy obowiązki te mają być wykonane przez organizatora i/lub punkt sprzedaży detalicznej czy usługodawcę. Nie narusza to uprawnień organizatora i/lub punktu sprzedaży detalicznej w stosunku do tych usługodawców. Przepis ten został implementowany w Ustawie o usługach turystycznych, która bardziej precyzyjnie określa warunki odpowiedzialności organizatora wycieczki turystycznej. art. 11 a ust. 1 Ustawy o usługach turystycznych ( Dz. U. z 2014 roku poz. 196 z późń. zm.) 1. Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: 1) działaniem lub zaniechaniem klienta; 2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo 3) siłą wyższą. 2. Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych w ust. 1, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi. Podstawy do dochodzenia odszkodowania będącego skutkiem nieudanych wakacji znajdują się również w Kodeksie cywilnym, w artykule 448 Przepis ten stanowi, że zadośćuczynienie pieniężne przysługuje w razie naruszenia dobra osobistego. Jak wynika z orzecznictwa Sądu Najwyższego, może dotyczyć to również nieprzyjemności, których przyczyną był zmarnowany urlop. Odszkodowanie a zadośćuczynienie Odszkodowanie i zadośćuczynienie to zupełnie odmienne instytucje, często jednak bywają mylone. Aby móc skutecznie dochodzić roszczeń od organizatora wycieczki turystycznej należy wiedzieć komu i w jakim przypadku należy się odszkodowanie, a kiedy z kolei możemy liczyć na zadośćuczynienie. Istotą zadośćuczynienia jest zrekompensowanie szkody niemajątkowej, podczas gdy odszkodowania – szkody majątkowej. Zdefiniowanie tego drugiego rodzaju uszczerbku jest stosunkowo proste: jest to każdy ubytek w stanie posiadania, obejmujący zarówno straty, jakie poniósł poszkodowany, jak i utracone korzyści więc np. konieczność wynajęcia pokoju w innym hotelu wobec niespełniania obiecanych standardów w hotelu zapewnionym przez biuro podróży. Odszkodowanie może również wynikać z faktu, że ze względu na niższy standard obsługi niż oczekiwaliśmy, zapłaciliśmy za wakacje więcej niż powinniśmy. Szkoda niemajątkowa jest trudniejsza do określenia, jest to bowiem ból (cierpienie fizyczne) lub cierpienie psychiczne, których przyczyną jest zmarnowany urlop oraz stres związany ze zdarzeniami, jakie spotkały nas w trakcie wakacji. Katalog tych zdarzeń jest otwarty, może być to więc zatrucie niskiej jakości jedzeniem w hotelu, niski standard pokoju lub obsługi, ulegnięcie wypadkowi w efekcie zaniedbania ze strony organizatora wycieczki fakultatywnej itp. Efektem tych zdarzeń ma być naruszenie naszych dóbr osobistych np. poczucia godności, zdrowia itp. Na potrzeby dalszej części artykułu, zadośćuczynienie może być określanie jako odszkodowanie, co odpowiada potocznemu określeniu na zadośćuczynienie. Stanowisko Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości Jak wynika z orzecznictwa Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, krzywda w postaci nieudanego urlopu (na przykład poprzez niezapewnienie odpowiednich warunków zakwaterowania lub nieprzewidzianą zmianę środka transportu) jest uważana za wystarczającą by dochodzić odszkodowania (zadośćuczynienia) od biura podróży. Wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 12 marca 2002 r. w sprawie S. Leitner v. TUI Deutschland GmbH & Co. KG, sygn. akt C 168/00 “Artykuł 5 Dyrektywy Rady 90/314/EWG z 13 czerwca 1990 w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek musi być, co do zasady, wykładany w ten sposób, by nadawać konsumentowi prawo do rekompensaty za szkodę niemajątkową będącą skutkiem niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania w przypadku usług składających się na umowę o świadczenie usług turystycznych.” ETS orzekł, że pojęcie krzywdy którą konsument doznał w związku z działaniem lub zaniechaniem biura turystycznego powinno być interpretowane szeroko. Tym samym umożliwia to objęcie nim również dyskomfortu i stresu, na które zostaliśmy narażeni poprzez zmarnowany urlop. Orzecznictwo sądów polskich Powyższe stanowisko znalazło wyraz także w uchwale polskiego Sądu Najwyższego i sądów powszechnych. Uchwała Sądu Najwyższego z 19 listopada 2010 r., sygn. akt III CZP 79/10 „(…) implementacja dyrektywy do prawa polskiego w formie ustawy oznacza obowiązek takiej jej wykładni, która jest zgodna z dyrektywą, a jeżeli dyrektywa była poddana interpretacji Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej – zgodnie z tą interpretacją (por. postanowienie Sądu Najwyższego z dnia 27 czerwca 2008 r., III CZP 25/08, OSNC 2009, nr 9, poz. 127).” ” (…) skoro Trybunał Sprawiedliwości w przytoczonym orzeczeniu z dnia 12 marca 2002 r. orzekł, że art. 5 dyrektywy 90/314 powinien być wykładany w sposób obejmujący pojęciem szkody także uszczerbek niemajątkowy w postaci „zmarnowanego urlopu”, to art. 11a UsługiTurystU, przenoszący art. 5 dyrektywy do polskiego porządku prawnego, musi być wykładany w ten sam sposób. Taka wykładnia, mająca zarazem charakter scalający, pozwala również na wniosek, że rozwiązanie zastosowane w prawie krajowym jest zgodne z dyrektywą.” Spokojny, spędzony w godziwych warunkach wypoczynek został także powiązany z jednym z podstawowych praw człowieka, jakim jest prawo do poszanowania godności ludzkiej. Wyraża je nie tylko Konstytucja RP, ale również liczne akty prawne UE, min. Karta praw podstawowych Unii Europejskiej. Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 29 kwietnia 2013 r., sygn. akt VI ACa 1357/12 „Prawo człowieka do poszanowania godności wyrażającej się w poczuciu własnej wartości i oczekiwaniu szacunku ze strony innych ludzi dotyczy wszystkich aspektów życia osobistego człowieka. Oczekiwanie szacunku ze strony innych ludzi, to również oczekiwanie na zapewnienie odpowiednich, godziwych warunków wypoczynku, a więc warunków zapewniających spokój i umożliwiających swobodne, pełne korzystanie z oferowanych przez przedsiębiorcę świadczeń turystycznych, a także na odpowiednie reagowanie na zgłoszone nieprawidłowości. Zapewnienie warunków pobytu w sposób znaczący odbiegających od obowiązujących standardów i pozorne uwzględnienie zgłaszanych zastrzeżeń przez zaoferowanie warunków jeszcze gorszych, narusza dobro osobiste konsumentów w postaci godności osobistej.” Określenie wysokości roszczeń za zmarnowany urlop W ostatnich kilku latach upowszechniło się w Polsce korzystanie przez sądy z postanowień Tabeli Frankfurckiej (Karty Frankfurckiej), określającej wysokość odszkodowania dla klientów w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży. Stopa procentowa stanowiąca bonifikatę dla klienta biura turystycznego obliczana jest od łącznej ceny wycieczki. W przypadku zaistnienia większej liczby „wad”, stopy procentowe przedstawione w tabeli Karty są z reguły dodawane(przykładowo: zepsute posiłki – 25% ceny wycieczki, zabrudzony basen – 10% oraz brak pilota wycieczki – 20%) Tabela pozwala ustalić, jaki procent kosztów wycieczki biuro turystyczne powinno zwrócić za niedotrzymanie warunków umowy. Dokument podzielony jest na 4 działy, w których wyliczone zostały niedogodności związane z noclegiem, wyżywieniem i transportem oraz czwarta część zawierająca pozostałe typowe rozbieżności z ofertą, spotykane w roszczeniach klientów. Na tej podstawie sądy mogą w bardzo prosty sposób ustalić wysokość odszkodowania za zmarnowany urlop. Przykładowo: Jeżeli nasza wycieczka kosztowała 5000 zł, a na miejscu urlopowania zastaliśmy zarobaczony pokój (w tabeli określone jako 10 – 50% ceny wycieczki) sąd może na podstawie zebranych dowodów przyznać 50% ceny wycieczki, to jest 2500 zł tytułem odszkodowania. Podstawą prawną żądania odszkodowania powinien być art. 16a ust. 1 Ustawy o usługach turystycznych. Oczywiście żądanie odszkodowania w tym trybie, nie uniemożliwia możliwości żądania zadośćuczynienia. Czym innym jest bowiem żądanie obejmujące de facto obniżenie ceny wycieczki o standardzie niezgodnym z deklarowanym, a czym innym zadośćuczynienie za naruszenie naszej godności lub innego dobra osobistego. Karty Frankfurckiej nie możemy więc zastosować do obliczania wysokości ewentualnego zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Art. 16a Ustawy o usługach turystycznych „1. Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. 2. Jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych, o których mowa w ust. 1, jest niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, organizator turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. 3. W razie odstąpienia od umowy, o którym mowa w ust. 2, organizator turystyki nie może żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń z tego tytułu, w szczególności zapłaty kary umownej. Klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. 4. W razie niemożności wykonania świadczenia zastępczego, o której mowa w ust. 2, klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy, chyba że niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie: 1) działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidziećani uniknąć, albo 2) siłą wyższą.” Kodeks postępowania cywilnego Art. 322 Jeżeli w sprawie o naprawienie szkody, o dochody, zwrot bezpodstawnego wzbogacenia lub o świadczenie z umowy o dożywocie sąd uzna, że ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest niemożliwe lub nader utrudnione, może w wyroku zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny, opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy. Przykłady uzyskanych kwot tytułem odszkodowania za zmarnowany urlop Reprezentatywnym przykładem tego jak w praktyce ustalana jest wysokość zarówno rekompensaty za zmarnowany urlop jest poniższy wyrok Sądu Okręgowego w Lublinie. Małżeństwo z Lublina wykupiło 14-dniowy pobyt w Grecji w hotelu 4 gwiazdkowym w cenie 7708 zł. Pokój miał być duży, pięknie urządzony i dobrze wyposażony (telewizor, radio, lodówka itd.). Tymczasem pierwszą dobę hotelową spędzili w apartamencie nieumeblowanym, o bardzo niskim standardzie. Wyrok z dnia 14 kwietnia 2011 r. Sądu Okręgowego w Lublinie, sygn. akt I Ca 122/11 „(…) szkoda polega w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się podczas urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z odpoczynkiem, a wynikającym z konieczności reklamowania warunków pobytu.” Sąd przyznał klientom biura podróży 3000 zł tytułem zadośćuczynienia. Warto zwrócić uwagę, że turyści spędzili w warunkach innych niż zaplanowane tylko jeden dzień. Wysokość zadośćuczynienia może wahać się od 40% do 100 % ceny wycieczki, zwykle od kilku do kilkunastu tysięcy złotych. Rozstrzygające znaczenie będzie miał fakt jakie działania podjęło biuro podróży. Jeżeli organizator wycieczki aktywnie stara się zrekompensować poniesione straty zarówno niematerialne jak i pieniężne, sąd może uznać, że należy nam się rekompensata tylko za część nieudanych wakacji. Kolejnym dobrym przykładem jest historia małżeństwa, które zawarło umowę o świadczenie usług turystycznych z biurem podróży, wpłacając na rzecz organizatora zł. Wraz z dwójką dzieci mieli zostać zakwaterowani w hotelu w jednym pokoju z dwoma łóżkami i dwoma dostawkami. Wyżywienie miało być zapewnione w opcji all inclusive. Przed wejściem do apartamentu klienci biura zastali szkło i śmieci, klimatyzacja nie działała, a łazienka była brudna i zaniedbana. Pomimo przeniesienia ich do innego pokoju, problemy wcale nie zniknęły. Sąd Rejonowy w Warszawie przychylił się do żądań powodów i zasądził na ich rzecz 1000 zł odszkodowania oraz 4000 zł tytułem zadośćuczynienia za doznane nieprzyjemności. Jednakże Sąd Okręgowy, na skutek wniesionej apelacji uznał, że zasądzone odszkodowanie jest zbyt niskie i podwyższył je do zł, bazując na wskazaniach Karty Frankfurckiej. Wyrok z dnia 27 marca 2013 r. Sądu Okręgowego w Warszawie, sygn. akt V Ca 3475/12 „Sąd odwoławczy uważa, że w sytuacji, gdy zostało stanowczo ustalone, że warunki zaoferowane powodom z pewnością nie odpowiadały umówionemu standardowi hotelu czterogwiazdkowego (nawet w realiach miejscowych), lecz były bliższe standardom hoteli (…), szkodę powodów można odnieść do 50 % wartości imprezy, za którą zapłacili.” Wyjątki od zasady odpowiedzialności organizatora turystyki za zmarnowany urlop Odpowiedzialność organizatora najczęściej wynika z różnicy warunków, które klient zastał na miejscu urlopowania z warunkami oferowanymi przez biuro podróży. Chodzi w szczególności o zapewnienia składane w umowie, na stronie internetowej, w katalogach itp. Wedle art. 11b ustawy o usługach turystycznych nie jest dopuszczalne wyłączenie lub ograniczenie w drodze umowy odpowiedzialności określonej w art. 11a, z zastrzeżeniem dwóch wyjątków: za szkodę wyrządzoną klientowi wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych może być ograniczona tylko wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska. turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Przedmiotowe ograniczenie nie może dotyczyć szkód na osobie. Chodzi tutaj przede wszystkim o uszkodzenie ciała, śmierć lub też ból i cierpienie psychiczne. Jak jednak wspomniano wcześniej, roszczenie dotyczące zadośćuczynienia za zmarnowany urlop pozostaje niezależne od roszczenia odszkodowawczego. W rezultacie może być dochodzone zawsze, o ile oczywiście zostaną spełnione konieczne ku temu przesłanki. Ten artykuł może Cię zainteresować: Prawo do odszkodowania za opóźniony lot Do kogo skierować roszczenie? Dla celów dowodowych, w pierwszej kolejności należy zgłosić reklamację rezydentowi biura podróży, przebywającemu w miejscowości do której przyjeżdżają turyści oraz w hotelu (art. 16b ust. 1 ustawy). Podmioty te, w ramach swoich kompetencji, mogą rozwiązać sprawę, proponując na przykład dodatkową bezpłatną wycieczkę lub zmianę dotychczasowego apartamentu na taki, który oferuje lepsze warunki zakwaterowania. Kolejną możliwością jest złożenie reklamacji do biura podróży w ciągu 30 dni od powrotu z urlopu. Reklamacja powinna być poprzedzona lekturą zawartej umowy, która może precyzować procedurę reklamacyjną. Nie może być ona jednak określona mniej korzystnie dla klienta, niż przepisy Ustawy o usługach turystycznych. Organizator ma 30 dni, żeby nam na nią odpowiedzieć. W przypadku braku odpowiedzi ze strony biura podróży w ciągu 30 dni, reklamacja uznana zostanie za uwzględnioną. art. 16b Ustawy o usługach turystycznych 1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. 2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1. 3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. 4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. 5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Dochodzenie roszczeń przed sądem Jeżeli biuro podróży odmówi uwzględnienia naszego roszczenia, pozostaje nam złożyć pozew do sądu o odszkodowanie razem z zadośćuczynieniem za zmarnowany urlop. Należy zwrócić uwagę, że zgłoszenie lub niezgłoszenie reklamacji do rezydenta, jest obojętne dla możliwości późniejszego złożenia reklamacji organizatorowi turystyki i dochodzenia odszkodowania (art. 16b ust. 3 ustawy). Brak reklamacji w ww. terminach, również nie uniemożliwia późniejszego dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Reklamacja imprezy turystycznej, P. Piskozub [w:] Edukacja Prawnicza nr 1/2015 „W literaturze przedmiotu dominuje trafne stanowisko, w myśl którego obie przewidziane w art. 16b UsługiTurystU procedury mają charakter fakultatywny i nie mają znaczenia dla dopuszczalności drogi sądowej. Oczywiście wskazuje się na faktyczne znaczenie procedur reklamacyjnych oraz trudności dowodowe w ewentualnym procesie związane z brakiem zawiadomienia czy reklamacji o nieprawidłowościach w trakcie realizacji imprezy, niemniej jednak wydaje się, że w świetle aktualnych unormowań prawnych zawartych w ustawie brak jest podstaw do oddalenia powództwa o odszkodowanie z tytułu nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną tylko z uwagi na zaniechanie przez klienta złożenia zawiadomienia czy reklamacji regulowanych w art. 16bUsługiTurystU.” Podsumowanie W przypadku dochodzenia roszczeń związanych z nieprzyjemnościami podczas urlopu, to na nas spoczywa obowiązek udowodnienia w sądzie zaniedbań, których dopuścił się organizator. Ważną rzeczą jest to by zadbać o świadków lub ich pisemne oświadczenia, a także gromadzić zdjęcia i filmy, które posłużą za dowody w przypadku procesu w sądzie. Pomoc prawna Potrzebujesz porady prawnej lub innego rodzaju pomocy prawnej? Skorzystaj z formularza kontaktowego. W ciągu kilku godzin skontaktuje się z Tobą jeden z naszych prawników. Zapewniamy bezpieczeństwo Twoich danych osobowych i bezpłatne, wstępne informacje o możliwościach pomocy w Twojej sprawie. Źródło obrazu: Pixabay. Domena publiczna.
. odszkodowanie od biura podróży kraków
